ITパスポート試験／マネジメント系

ITサービスマネジメントとSLAの四択問題と解説

難易度 2／5

問題

SLA（Service Level Agreement）の説明として、適切なものはどれか。

アが正解。SLAは、稼働率・障害復旧までの時間・応答時間といったサービスの品質水準を数値で合意し、達成できなかった場合の対応まで含めて取り決める文書です。「約束した品質を文書にしたもの」と捉えると要点を外しません。

イが誤り：これは設計書の説明です。

ウが誤り：これは復旧手順書の説明です。SLAには「4時間以内に復旧する」といった目標値は書かれますが、手順そのものは書きません。

エが誤り：これは情報セキュリティポリシーの説明です。

なお、SLAに基づいてサービス品質を維持・改善していく一連の活動を**SLM（Service Level Management）**といいます。

この論点を、確信度つきで繰り返し演習できます。
間違えた論点は記録され、次に解くべき問題として戻ってきます。

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