サービスデスクの四択問題と解説

イが正解。インシデント管理の目的は、とにかく早く復旧させることです。原因が分からなくても、回避策で業務を再開できればそれで役目を果たします。

アが誤り：根本原因を突き止めるのは問題管理です。インシデント管理と問題管理は目的が違い、「まず直す（インシデント管理）／あとで原因を潰す（問題管理）」という分担になっています。この対比が最も問われます。

ウが誤り：これは構成管理の説明です。

エが誤り：これは変更管理の説明です。

サービスデスクは、利用者からの問い合わせを受ける単一の窓口として、インシデント管理の入口を担います。